強培訓(xùn) 增技能 保民心

一．強培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)
        燃熱公司企業(yè)管理部“96177”客服中心在了解自身職能的基礎(chǔ)之上，就公司燃氣及新能源充電樁等業(yè)務(wù)板塊組織開展大培訓(xùn)、大學(xué)習(xí)，以更新知識儲備，強化業(yè)務(wù)水平。通過本次系統(tǒng)性培訓(xùn)，客服工作將與公司各個部門業(yè)務(wù)進行充分融合，從而能更快為撥打“96177”的用戶提供更完整和詳細的解決辦法，進一步提升了公司客服人員的專業(yè)程度和服務(wù)水平。
在培訓(xùn)過程中，“96177”客服人員不僅提升了溝通技巧，而且深入了解了燃氣相關(guān)的實際問題以及新能源充電樁等方面的具體操作。培訓(xùn)通過展示燃氣調(diào)壓箱、自閉閥、球閥、蝴蝶閥、通氣管道等相關(guān)燃氣原件，讓客服人員以此為基準(zhǔn)，直觀感受用戶提出問題的緣由，并進一步為用戶做出正確的解釋與疏導(dǎo)，在更好幫助客戶解決問題、正確告知用戶如何操作的基礎(chǔ)之上，為業(yè)務(wù)部門做足了前期溝通工作。
在此培訓(xùn)下，客服人員受益匪淺，在將來的工作之中會以更加專業(yè)化的回答，使客戶在得到尊重與重視的基礎(chǔ)上，更加快速的了解所面臨的問題，以求更高效地解決。在平時的工作中，“96177”客服將會持續(xù)積累與學(xué)習(xí)專業(yè)知識，更好地解決客戶所面臨的“疑難雜癥”，向用戶展示燃氣熱力公司專業(yè)化服務(wù)。  
二.增技能，提升服務(wù)效率
        （例）“您好，呼和浩特燃氣熱力，有什么可以幫您？”
        “您好，我是XXX村XXX編號（燃氣編號），想要繳燃氣費但顯示已欠費70多元，嘗試多次繳費未果，請問如何解決？”
        “您稍等我?guī)湍樵儯@邊查到您欠費是76.52元，您需要繳費76.55-76.60元。”（此類問題需要問清具體欠費金額精確到分，然后告知用戶加一分嘗試繳費）
        “辛苦了，我知道了，謝謝。”
        “這是我們該做的，如果還有問題歡迎您致電96177，客服人員24小時竭誠為您服務(wù)”（溝通橋梁要做好，積累經(jīng)驗做更好）
        （例）新能源充電樁用戶常會咨詢“96177”客服“鎖槍不成功”此類問題，通過實戰(zhàn)培訓(xùn)的客服人員以更專業(yè)的答復(fù)回答用戶的問題。
        “請您檢查車輛是否與充電樁正確連接，充電槍槍頭卡扣需與車輛充電接口嚴絲合縫，才能正常充電。出現(xiàn)此情況，需重新拔出充電槍，在重新插回充電口，進行充電。”（親自感受和用戶心連心。）
三．保民心，提升服務(wù)溫度
        在接到用戶的問題來電時，友善和藹的語氣最為重要。語氣是說話的晴雨表，在與用戶溝通時，語氣的輕、重、緩、急等都會直接影響溝通，重要時候是可以起到“滅火器”的效果。技巧和方式也是打開客戶心房的“鑰匙”，在與用戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷用戶，在傾聽中了解緣由、冷靜回應(yīng)。在傾聽中仔細斟酌用戶需求，以最專業(yè)化的方式為用戶解決“疑難雜癥”，做到用戶的問題就是“自家人”的問題，讓用心解決成為解決用戶所遇問題的有力保障。